🛍️ Droit de la consommation
Médiation de la consommation : une procédure gratuite et recommandée
Depuis l'ordonnance du 20 août 2015 transposant la directive européenne 2013/11/UE, tout professionnel doit proposer à ses clients un mécanisme de médiation de la consommation. La saisine du médiateur est un droit gratuit du consommateur — elle n'est pas une obligation légale avant d'agir en justice (toute clause l'imposant est interdite), mais elle est vivement recommandée : gratuite, plus rapide qu'un procès, et obligatoire de fait pour les litiges de moins de 5 000 € (tentative de résolution amiable exigée par l'art. 750-1 du Code de procédure civile).
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La médiation de la consommation est un service gratuit et indépendant pour résoudre à l'amiable un litige avec un professionnel. Elle n'est pas obligatoire avant d'agir en justice, sauf pour les litiges de moins de 5 000 € (tentative amiable exigée par l'art. 750-1 CPC). Le professionnel est légalement obligé de vous indiquer son médiateur. Le médiateur rend son avis sous 90 jours ; il n'est pas contraignant mais suspend la prescription.
Principaux médiateurs sectoriels en France
| Secteur | Médiateur | Accès |
|---|---|---|
| Banques et assurances | Médiateur bancaire de chaque établissement | Via site de la banque |
| Télécommunications | Médiation des communications électroniques | mediation-telecom.fr |
| Énergie (EDF, Engie...) | Médiateur national de l'énergie | energie-mediateur.fr |
| Transports (SNCF, Air France) | Médiateur du transport | Via chaque compagnie |
| E-commerce et vente à distance | Médiation e-commerce ou 60 Millions de consommateurs | — |
Questions fréquentes
Non, pas en tant que telle : la médiation de la consommation est un droit gratuit ouvert au consommateur, jamais une obligation — toute clause qui vous forcerait à l'utiliser avant de saisir un juge est interdite (Art. L612-1 Code de la consommation). En revanche, pour les litiges inférieurs à 5 000 €, l'article 750-1 du Code de procédure civile impose une tentative de résolution amiable avant de saisir le tribunal, au choix : conciliation, médiation (dont la médiation de la consommation) ou procédure participative. Sans cette tentative, le juge peut déclarer la demande irrecevable.
Art. L612-1 Code de la consommation ; Art. 750-1 CPC ; Décret 2015-1382 du 30 oct. 2015Le professionnel est obligé de vous indiquer les coordonnées de son médiateur sur :
- Son site internet
- Ses conditions générales de vente
- Tout contrat ou facture
- En cas de refus, signalez sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr)
- La liste des médiateurs agréés est disponible sur le site de la CECMC (Commission d'Évaluation des médiateurs)
Si le professionnel refuse de participer à la médiation ou n'a pas désigné de médiateur (infraction à l'art. L612-1) :
- Signalez l'absence de médiateur sur SignalConso
- Le juge peut condamner le professionnel à une amende administrative
- Vous pouvez saisir directement le tribunal en démontrant que la médiation était impossible
- Signalez aussi à la DGCCRF pour contrôle
Non. L'avis du médiateur est une recommandation. Les deux parties sont libres de l'accepter ou de le refuser. Si le professionnel refuse de suivre l'avis, vous restez libre de saisir le tribunal. La prescription est suspendue pendant toute la procédure de médiation.
Art. L612-3, L612-4 Code de la consommation ; Art. 2238 Code civilOui. La médiation de la consommation est extrajudiciaire : elle a lieu avant toute procédure judiciaire, est gérée par des médiateurs privés sectoriels agréés, et est gratuite pour le consommateur. La médiation judiciaire est ordonnée par un juge en cours d'instance, soumise à des frais partagés, et vise à trouver un accord pour éviter un jugement.
Art. L612-1 Code de la consommation vs Art. 131-1 CPCAprès l'échec de la médiation :
- Saisissez le tribunal judiciaire compétent (procédure simplifiée si < 5 000 €)
- Utilisez la procédure de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL européenne)
- Pour les montants < 4 000 € : juridiction de proximité (depuis 2020 : tribunal judiciaire simplifié)
- Vous pouvez aussi mandater une association de consommateurs
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✍️ Rédigé par l'IA Jurida à partir des textes officiels Légifrance — méthodologie de vérification. Publié le 9 mai 2026.
⚠️ Les informations présentées sont générales et basées sur les textes en vigueur. Elles ne constituent pas un conseil juridique personnalisé. Consultez un avocat pour votre situation spécifique.