🛍️ Droit de la consommation
Médiation de la consommation : procédure obligatoire avant tout procès
Depuis l'ordonnance du 20 août 2015 transposant la directive européenne 2013/11/UE, tout professionnel doit proposer à ses clients un mécanisme de médiation de la consommation. La saisine du médiateur est gratuite pour le consommateur et préalable à toute action judiciaire pour les litiges inférieurs à 5 000 €.
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Avant de saisir un tribunal pour un litige de consommation (achat, service, contrat), vous devez tenter une médiation. Le professionnel est légalement obligé de vous indiquer son médiateur. La procédure est gratuite pour le consommateur, le médiateur rend son avis sous 90 jours. Son avis n'est pas contraignant mais suspend la prescription.
Principaux médiateurs sectoriels en France
| Secteur | Médiateur | Accès |
|---|---|---|
| Banques et assurances | Médiateur bancaire de chaque établissement | Via site de la banque |
| Télécommunications | Médiation des communications électroniques | mediation-telecom.fr |
| Énergie (EDF, Engie...) | Médiateur national de l'énergie | energie-mediateur.fr |
| Transports (SNCF, Air France) | Médiateur du transport | Via chaque compagnie |
| E-commerce et vente à distance | Médiation e-commerce ou 60 Millions de consommateurs | — |
Questions fréquentes
Oui, pour les litiges de consommation. L'article 750-1 du Code de procédure civile impose une tentative de médiation (ou de conciliation) avant toute saisine du tribunal judiciaire pour les litiges dont l'enjeu est inférieur à 5 000 €. Si vous saisissez directement le tribunal sans tenter la médiation, le juge peut déclarer la requête irrecevable.
Art. 750-1 CPC ; Décret 2015-1382 du 30 oct. 2015Le professionnel est obligé de vous indiquer les coordonnées de son médiateur sur :
- Son site internet
- Ses conditions générales de vente
- Tout contrat ou facture
- En cas de refus, signalez sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr)
- La liste des médiateurs agréés est disponible sur le site de la CECMC (Commission d'Évaluation des médiateurs)
Si le professionnel refuse de participer à la médiation ou n'a pas désigné de médiateur (infraction à l'art. L612-1) :
- Signalez l'absence de médiateur sur SignalConso
- Le juge peut condamner le professionnel à une amende administrative
- Vous pouvez saisir directement le tribunal en démontrant que la médiation était impossible
- Signalez aussi à la DGCCRF pour contrôle
Non. L'avis du médiateur est une recommandation. Les deux parties sont libres de l'accepter ou de le refuser. Si le professionnel refuse de suivre l'avis, vous restez libre de saisir le tribunal. La prescription est suspendue pendant toute la procédure de médiation.
Art. L612-3, L612-4 Code de la consommation ; Art. 2238 Code civilOui. La médiation de la consommation est extrajudiciaire : elle a lieu avant toute procédure judiciaire, est gérée par des médiateurs privés sectoriels agréés, et est gratuite pour le consommateur. La médiation judiciaire est ordonnée par un juge en cours d'instance, soumise à des frais partagés, et vise à trouver un accord pour éviter un jugement.
Art. L612-1 Code de la consommation vs Art. 131-1 CPCAprès l'échec de la médiation :
- Saisissez le tribunal judiciaire compétent (procédure simplifiée si < 5 000 €)
- Utilisez la procédure de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL européenne)
- Pour les montants < 4 000 € : juridiction de proximité (depuis 2020 : tribunal judiciaire simplifié)
- Vous pouvez aussi mandater une association de consommateurs
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⚠️ Les informations présentées sont générales et basées sur les textes en vigueur. Elles ne constituent pas un conseil juridique personnalisé. Consultez un avocat pour votre situation spécifique.