Litige avec un vendeur en ligne : recours, médiation et chargeback

Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception au siège social du vendeur, en exposant les faits, la violation de vos droits et vos demandes précises. Fixez un délai de réponse de 8 à 15 jours.

Mentionnez que vous saisirez le médiateur de la consommation puis le tribunal en l'absence de réponse satisfaisante. Un email avec accusé de lecture peut aussi constituer une mise en demeure valable.

La médiation est une procédure gratuite pour le consommateur, mais ce n'est pas une obligation légale avant de saisir le tribunal (Art. L612-1) — c'est un droit, vivement recommandé et obligatoire de fait pour les litiges de moins de 5 000 € (art. 750-1 CPC). Après un refus ou une absence de réponse du vendeur depuis plus de 2 mois, vous saisissez le médiateur indiqué dans les CGV ou sur le site du vendeur.

Le médiateur propose une solution dans les 90 jours. Vous êtes libre de l'accepter ou de la refuser.

Le chargeback est un remboursement forcé initié par votre banque via les réseaux Visa ou Mastercard. Vous pouvez l'obtenir si le bien n'a pas été livré, si le vendeur refuse votre droit de rétractation, ou en cas d'escroquerie.

Contactez votre banque avec toutes les preuves (commande, échanges). Le délai pour agir est généralement de 120 jours après la transaction.

Oui. La plateforme RLL (ec.europa.eu/consumers/odr) permet de résoudre à l'amiable les litiges avec des vendeurs établis dans l'Union européenne. Elle redirige votre plainte vers l'organisme de médiation compétent dans le pays du vendeur.

La procédure est gratuite et prend en moyenne 90 jours. Elle ne s'applique pas aux vendeurs hors UE (Chine, USA, etc.).

Oui. Pour les litiges jusqu'à 5 000 €, le tribunal judiciaire de proximité est compétent, avec une procédure simplifiée sans avocat obligatoire. En dessous de 4 000 €, le juge peut statuer seul.

Une tentative de résolution amiable (médiation, conciliation ou procédure participative, au choix) doit cependant être effectuée au préalable. Le non-respect de cette étape peut entraîner l'irrecevabilité de la demande.

Oui. Tout professionnel vendant à des consommateurs doit désigner un médiateur agréé et en indiquer les coordonnées dans ses CGV, sur son site et dans ses réponses aux réclamations (Art. L616-1 et L616-2).

À défaut, il s'expose à une amende administrative. L'absence de médiateur désigné est à signaler à la DGCCRF via Signal Conso.