🛒 Droit de la consommation
Litige avec un vendeur en ligne : recours, médiation et chargeback
En cas de litige avec un vendeur en ligne, plusieurs recours existent : mise en demeure, médiation de la consommation (obligatoire avant le tribunal), plateforme RLL européenne, chargeback bancaire. La médiation est gratuite et doit être tentée en priorité (Art. L616-1 Code de la consommation).
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Recours litige vendeur en ligne — comparatif
| Recours | Délai | Coût | Efficacité |
|---|---|---|---|
| Mise en demeure | Immédiat | Gratuit | Bonne (souvent suffisante) |
| Médiation de la consommation | 90 jours max | Gratuit | Très bonne (70% de réussite) |
| Chargeback bancaire | 120 jours après achat | Gratuit | Bonne (si carte bancaire) |
| Plateforme RLL (UE) | 90 jours max | Gratuit | Moyenne (vendeur étranger) |
| Tribunal judiciaire | 6 à 18 mois | Frais de justice | Contraignante (décision exécutoire) |
Questions fréquentes — Litige vendeur en ligne
Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception au siège social du vendeur, en exposant les faits, la violation de vos droits et vos demandes précises. Fixez un délai de réponse de 8 à 15 jours.
Mentionnez que vous saisirez le médiateur de la consommation puis le tribunal en l'absence de réponse satisfaisante. Un email avec accusé de lecture peut aussi constituer une mise en demeure valable.
Code de la consommation — Art. L616-1La médiation est une procédure gratuite et obligatoire pour le consommateur avant toute saisine du tribunal (Art. L616-1). Après un refus ou une absence de réponse du vendeur depuis plus de 2 mois, vous saisissez le médiateur indiqué dans les CGV ou sur le site du vendeur.
Le médiateur propose une solution dans les 90 jours. Vous êtes libre de l'accepter ou de la refuser.
Code de la consommation — Art. L616-1, L616-2Le chargeback est un remboursement forcé initié par votre banque via les réseaux Visa ou Mastercard. Vous pouvez l'obtenir si le bien n'a pas été livré, si le vendeur refuse votre droit de rétractation, ou en cas d'escroquerie.
Contactez votre banque avec toutes les preuves (commande, échanges). Le délai pour agir est généralement de 120 jours après la transaction.
Règlement CE 260/2012 ; charte Visa/MastercardOui. La plateforme RLL (ec.europa.eu/consumers/odr) permet de résoudre à l'amiable les litiges avec des vendeurs établis dans l'Union européenne. Elle redirige votre plainte vers l'organisme de médiation compétent dans le pays du vendeur.
La procédure est gratuite et prend en moyenne 90 jours. Elle ne s'applique pas aux vendeurs hors UE (Chine, USA, etc.).
Règlement UE 524/2013Oui. Pour les litiges jusqu'à 5 000 €, le tribunal judiciaire de proximité est compétent, avec une procédure simplifiée sans avocat obligatoire. En dessous de 4 000 €, le juge peut statuer seul.
La médiation doit cependant être tentée au préalable. Le non-respect de cette étape peut entraîner l'irrecevabilité de la demande.
Code de procédure civile — Art. 750-1Oui. Tout professionnel vendant à des consommateurs doit désigner un médiateur agréé et en indiquer les coordonnées dans ses CGV, sur son site et dans ses réponses aux réclamations (Art. L616-1 et L616-2).
À défaut, il s'expose à une amende administrative. L'absence de médiateur désigné est à signaler à la DGCCRF via Signal Conso.
Code de la consommation — Art. L616-1, L616-2Un doute sur votre cas précis ?
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Poser ma question — c'est gratuit⚠️ Les informations sont générales et basées sur le Code de la consommation en vigueur. Elles ne constituent pas un conseil juridique personnalisé.